مساله هزینه کارواش، تجربه ناخوشایند مشتری – نیروی انسانی و تبدیل تهدید به فرصت

پیش‌نوشت؛

چند روز قبل، موضوعی در خصوص ابهام و سردرگمی مشتریان کارواش و نیروهای فعال در کارواش طرح کردم که واکنش مختلف مخاطبان رو می‌تونید در نظرات زیر این توییت ببینید؛

لینک توییت؛

خلاصه ماجرا؛

مدل مالی درآمد نیروهای شاغل در کارواش برای همگی مشتریان شفاف نیست و تلقی عمده‌ای از افراد اینه که به جز پولی که در بدو ورود پرداخت میشه، نیاز به پرداخت پول دیگری نیست و اگر پولی هم پرداخت بشه در قالب انعامه و نباید باعث ایجاد نارضایتی بین نیروهای شاغل در کارواش باشه. از طرفی درخواست مکرر نیروهای شاغل در کارواش مبنی بر پرداخت پول مجزا، مشتریان رو در حالت ناخوشایندی قرار میده که تجربه کارواش رفتن رو به تجربه ناخوشایند و بعضا عذاب‌آوری تبدیل می‌کنه (این تجربه برای خانم‌ها احتمالا به مراتب بیشتره).

از طرف دیگه عمده نیروهای انسانی شاغل در کارواش مبلغ پرداختی مجزا رو حق خودشون می‌دونن و عدم دریافت این هزینه روی رضایت و بعضا کیفیت کار اونها تاثیر میگذاره و این نارضایتی به مشتری هم منتقل می‌شه. نتیجه این که هم مشتری و هم شاغلین کارواش ناراضی‌اند و این لوپ نارضایتی روی تجربه دریافت و ارائه سرویس هر دو طرف تاثیرگذاره.

نکته مهم؛

– طبق اعلام افراد، بیش از این که اساسا پرداخت چنین هزینه‌ای مهم باشه، تعیین میزان مبلغ اون که هم منصفانه باشه و هم منافع مشتری رو به خطر نندازه مهمه.

من‌اگر کارواش داشتم؛ یا پیشنهاد اجرایی جهت تمایز در دریافت و توزیع هزینه

با توجه به اهمیت موارد یاد شده و جمع بندی نظرات دوستان و اضافه کردن مواردی به آن، شاید در نظر گرفتن همین موضوع (ضرورت شفاف‌سازی پرداخت) به عنوان عامل مهمی در ایجاد تمایز بتونه نقش مهمی در تشدید سیکل مثبت جذب کاربر، رضایت کاربر، پرداخت مناسب، رضایت نیروی انسانی، ارائه سرویس درست داشته باشه. در واقع وضع و اطلاع‌رسانی پروتکلی در محل ورودی کارواش و یا دفتر آن به این ترتیب که مثلا هزینه خدمات نیروی انسانی شاغل در روشویی a درصد از هزینه کل و هزینه خدمات نیروی انسانی شاغل در توشویی b درصد از هزینه کل سرویس و … است و پرداخت مبالغ یاد شده ضروری‌ست و هر پرداختی مازاد بر این مبلغ، جزو انعام پرسنل و حاکی از میزان رضایت مشتری و یا دست و دلبازی وی است و در عین حال، اجبار و الزامی به پرداخت آن وجود ندارد.

در این بین، حذف پرداخت نقدی به پرسنل شاغل در کارواش و به تبع آن حذف انتظارات بیجای افراد سواستفاده گر و همچنین ایجاد اطمینان بین پرسنل زحمتکش نسبت به دریافت کامل حقوق قانونی ضروری خواهد بود و به تکمیل این فرایند کمک می‌کند.

اهمیت این موضوع به حدی است که می‌تواند به عنوان عامل مهمی در تبلیغات و اطلاع‌رسانی خدمات به مشتریان نیز بکار گرفته شود.

بماند که در این بین، ارائه سرویس‌هایی نظیر خدمات سرو نوشیدنی گرم و سرد (کافی‌شاپ) و نظایر اون هم می‌تونه به بهبود تجربه مشتری، قابل تحمل کردن مدت انتظار شستشو و نظافت خودرو و … کمک کنه.

و نکته‌ای برای بکارگیری؛

ایجاد تمایز یکی از استراتژی‌های مهم و کاربردی در کسب موفقیت در فضای به شدت رقابتی‌ست و مطالعه و بررسی هر حوزه کسب‌وکاری، راه‌کارهایی برای بهره‌گیری از این سیاست را به دست می‌دهد. این پست برای کارواش بود. حتما شما موارد دیگری را برای سایر کسب و کارها و کسب و کار خودتان سراغ دارید، جدی‌اش بگیرید و از منافعش بهره ببرید ؛)